Aikamatkustajan blogi

Hymy ei ole useinkaan herkässä, asiakas ei ole kuningas eikä iloinen palvelu kaupan elinehto. Romanialaisessa kaupassa ei välttämättä tervehditä, eikä kiitetä lähtiessä. Olen siksi olettanut, että asiakaspalvelu tai paremminkin sen puute on jonkinlainen jäänne kommunismin ajoilta, vähän niin kuin itäisessä naapurissakin. Asiakkaista ei tarvinnut kilpailla eivätkä hyllytkään notkuneet tavaroista. Olen myös ajatellut, että asiakkaalle hymyily on myyjän velvollisuus, jota minulla on asiakkaana oikeus vaatia. Onko sittenkään? Tervehtimisongelman ratkaisu avautui minulle vasta vuosien ihmettelyn jälkeen. Kaupan kassoilla on töissä useimmiten naisia. Minä taas olen mies, joten romanialaisessa kulttuurissa on lähtökohtaisesti minun tehtäväni tervehtiä ensin. Myös kaupassa. Tervehdin siis kaupan kassaa ja vastineeksi saan ystävällistä palvelua. Jos kassalla on nuori nainen, hän saattaa tervehtiä minua ensin, koska olen vanhempi. Joka tapauksessa tervehdykseen aina vastataan. Toimiihan se näink...

Minulla on ollut salainen suhde yli kymmenen vuotta erään saksalaisen kanssa. On ehkä aikakin kertoa siitä, vaikkei se kaikilta täysin salassa olekaan pysynyt enää. Tapasimme Irlannissa, jonne olimme molemmat saapuneet maahanmuuttajina. Meidät esitteli toisillemme kolmas maahanmuuttaja, intialainen. “Paljon parempi kuin irlantilaiset”, ystävä ylisti. Suhde alkoi varovaisesti. Ei se mitään rakkautta ensisilmäyksellä ollut, saksalainen oli kylmä ja kolkko, mutta me olemme yhä yhdessä.  Itse asiassa tapasin toisenkin, hiukan kauniimman saksalaisen, Aldi nimeltään. Mutta rahvaanomaisen Lidlin kanssa suhde jatkui. Ostan edelleen niitä samoja tölkkipaprikoita ja samaa kaakaota, mutta on muitakin syitä kuin nostalgia. Pidän siitä, että kaupassa on tilaa ja että kaikki toimii. Pidän ripeästä ja ystävällisestä palvelusta, siitä ettei tarvitse jonottaa. K-kaupassa ei kuuluteta lisää kassoja, jos asiakkaat seisovat jonossa. Se on asiakkaan ongelma. En halua punnita vihanneksiani. Ri...

Olen töissä mainostoimistossa. Hakeuduin sinne suoraan koulusta, kun en muutakaan keksinyt. Otin Helsingin seudun puhelinluettelon, katsoin kohdasta mainostoimistot ja aloin soitella niihin, joiden nimi on painettu paksummilla kirjaimilla. Oletin, että ne ovat  jotenkin ehkä tärkeämpiä. Yhteen niistä pääsin heti ja nyt olen nähnyt monta muutakin. Hei vaan niille, jotka ovat joutuneet samaan noidankehään. Tästä tuli ammatti, vaikka sen piti olla vain väliaikaista huvittelua – matkalla johonkin muuhun. Nykyisellä toimistolla menee huonosti. Mikäli vielä yhtään huonommin menee, se tulee myös julkiseksi ja asiakkaatkin saavat tietää. Henkilökunta on puolittunut vuodessa ja jännitämme joka kuukausi saadaanko jäljelläoleville maksettua liksat. Sukulaiset luulevat, että mainostoimistoissa on umpihauskaa ja kieritään rahoissa. Voin vakuuttaa ettei ole. Syykin on selvä, miten tähän on tultu. Jos toimiston johto ei tiedä, mitä henkilökunta osaa ja mitä heidän pitäisi osata pystyäkseen t...

Syksy saa ja myös mainostoimisto samalla. Asiakkaat puhkeavat kukkaan yhtä jalkaa ruskan kanssa, havahtuvat syys- ja joulukampanjoineen ilahduttamaan meitä markkinointiplaneillaan. Palveluammatissa kuuntelemme pieniä ja suuria toiveita valppaat korvat nöyrästi värähdellen. On niitä, joille teemme oivaltavaa mainontaa, sellaista mikä puhuttelee ja tuottaa haluttuja tuloksia. Joskus se on kaunistakin. On asiakkaita, joiden kanssa pääsemme kuivin jaloin maaliin, ammattitaitoisia ostajia. Toisten kanssa taas kahlaamme elämän kylmiä kuralätäköitä.  Joskus se menee näin. Tarjoilija: Hyvää iltaa. Asiakas: Ottaisin mustatorvisienikeittoa, riimiporoa ja härkäcarpaccion. Tarjoilija: Ja pääruoaksi? Asiakas: Kampasimpukkaa, vasikanmaksaa, maa-artisokkarisottoa ja nakkeja. Sinapin kanssa. Tarjoilija: Kyllä tietysti onnistuu... Asiakas: Niin, ja vielä kunnon pippuripihvi. Ja punajuurisalaattia, mutta voisiko se olla jonkun muun väristä? Tarjoilija: No, yleensä se on ollut punaista. Asiakas: Min...

Kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen ja haluaa kysyä ostamastaan palvelusta, reklamoida tuotteesta, joka ei toimi, perua kaupan tai lopettaa sopimuksen, miten yritys reagoi siihen? Valitse seuraavista vaihtoehdoista. A) Kiitos yhteydenotostanne, yritämme ratkaista ongelmanne mahdollisimman pian. B) Kiitos yhteydenotostanne, valitettavasti emme voi auttaa tässä asiassa. C) Ei vastausta. Kyllä, matkalle lähtee herra C. Tämä on tyypillinen suomalaisen yrityksen tapa ratkaista ongelmia. Olen kuullut näitä tarinoita ihan liikaa, viikonloppuna taas yhden lisää. Turhautunut ulkomaalainen tuttava oli kuukausia yrittänyt kaikin keinoin peruuttaa teleoperaattorin kanssa tekemäänsä laajakaistasopimusta. Mokkula ei edes koskaan toiminut. Asiakas halusi kuulla selityksen tai vain saada vastauksen, mutta firma ei vastaa puhelimeen, kirjeisiin eikä sähköpostiin. Ainoa kommunikaatio yrityksen puolelta on säännöllisesti saapuva lasku, jonka tuttava kuuliaisesti maksaa, vaikkei laajakaistaa käytäkään. ...

Tämä on jatkoa edelliseen samasta aiheesta. Mainonnan palkitseminen ‘kauneuskilpailuissa’ on ongelmallista. Hyvyyden kriteerit pitäisi joka kerta määritellä erikseen. Asiakkaan mielestä parasta mainontaa on aina se, joka tuottaa parhaan tuloksen. On usein täysin toissijaista, onko kampanja hienosti viimeistelty tai edes oivaltava, kunhan se toimii. Se miten se toimii, riippuu kohderyhmästä. Hyvä mainonta ei välttämättä ole kaunista. Joskus asiakkaan ja suunnittelijoiden mielihalut kohtaavat, mutta se ei ole se päämäärä. Epäkaupallista ja kokeellista voi ja pitääkin palkita, mutta se taas ei ole mainonnassa kovin oleellisessa roolissa. Mainonta kun ei luo uutta, se vain hyödyntää jo olemassa olevia trendejä. Eikä se ole mitään salatiedettä. On lähtökohtaisesti väärin, että mainontaa ja graafista suunnittelua arvioivat vain sen tekijät. Arkkitehdit ajattelevat, ettei arkkitehtuuria ymmärrä kukaan muu. Hehän piirtävät taloja. Onko mainonnalle käymässä samalla tavalla? Mainosala o...