lauantai 9. maaliskuuta 2013

Käki kukkuu!

Kävin parturissa, sain palvelua ja maksoin laskun. Niin kuin asiakkaan kuuluu tehdä. Kävi ilmi, että tyttö, joka saksi tukkaani, oli harjoittelija. Totesin, ettei leikkaus onnistunut kovin hyvin, mutta koska tyttö oli niin kaunis ja ystävällinen, jätin kritiikin kertomatta. Maksoin kuitenkin palvelusta 30 euroa, mikä on tämän ylellisyyden käypä hinta nykyään. Huonomminkin on joskus leikattu, ei tämä katastrofi ole, mutta onko silti reilua, että maksan täyden hinnan siitä, että joku harjoittelee ammattiaan väistelemällä minun korviani?  Maksaisin mieluummin hyvin tehdystä työstä.

Ymmärrän taas mainostoimiston asiakkaita entistä paremmin. Meillä, kuten niin monessa toimistossa, on ammattitaitoinen työvoima korvattu taloudellisiksi haasteiksi nimitettyssä etnisessä puhdistuksessa niillä harjoittelijoilla. Vuosikymmenten kokemus on vaihdettu koulunpenkiltä kiskottuihin finninaamoihin ja itse itsensä keksineisiin kaikkien alojen konsulentteihin. Kumpikaan ei tiedä mitä tekee, eikä voi myöntää sitä, mutta työnantaja kuvittelee säästävänsä rahaa. Asiakkaille tätä ei luonnollisestikaan kerrota, mutta ne saavat sen ennen pitkää selville. Sitten heillä on edessään sama valinta kuin minulla parturissa: maksaako lasku ja olla hiljaa vai nostaa meteli. Lopulta vaihdetaan mainostoimistoa.

Minulla oli kyseenalainen ilo osallistua yhteen jäähyväistilaisuuteen asiakkaan markkinointijohdon kanssa ja sain kuulla toisen osapuolen tarinan. Itse en ole ollut asiakkuuden kanssa tekemisissä, liityin mukaan pelastuspartioon, mutta liian myöhään. Palaute oli suoraa. Kun asiakas sanoo, että se taso mitä me teiltä saamme, ei ole missään suhteessa siihen, mitä me teille maksamme, ei ole kovin paljon tehtävissä. Tai, että kahteen vuoteen en ole kuullut teiltä yhtään uutta ideaa. Asiakkaan pitkämielisyydelle täytyy nostaa hattua. Ja kyllä, asiakas on oikeassa. Ei meidän kanssamme luultavasti kannatakaan jatkaa yhteistyötä.

Peruslähtökohta mainosmaailmassa on muutenkin se, että asiakas on aina oikeassa. Me toimimme palveluammatissa ja laulamme maksusta. Mutta mitä se oikeassa tarkoittaa? Olen yrittänyt selittää tämän semantiikkaa nuorille mainosalokkaille. Erityisen oikeassa asiakas on silloin kun on selvästi väärässä, mikä ei kuulosta lainkaan loogiselta. Jos palaveriin lähtee olemaan oikeassa, voi olla sen päätyttyäkin oikeassa, mutta toimisto on ilman asiakasta. Nuoret luulevat, että diplomatia on nöyristelyä ja että asiakkaat ovat tyhmiä, mutta ei se niin mene.

Paradoksaalista on, ettei usein ole niin väliä, mitä sanotaan tai kuka on oikeassa, vaan miten sanotaan ja kuka sanoo. On kyse siitä miten asiat kommunikoidaan. Ne, jotka ovat väärässä, ovatkin oikeassa, vaikka lopulta kuitenkin tehdään toisin, mutta niin, ettei asiakas menetä kasvojaan, joutumalla myöntämään olleensa sittenkin väärässä. Vanha konsti on antaa asiakkaan itse löytää jo keksimämme hyvät ideat. Parhaassa tapauksessa lopputulos on erinomainen ja tyytyväinen markkinointipäällikkö uskoo olleensa mukana luomassa jotakin ja lähettää jouluna suunnittelijoille viskipullot. Ne me otamme nöyrästi vastaan.

Keltanokat uskovat, että kun työ on tehty hyvin, kaikki pitävät siitä. Ei, eivät läheskään kaikki ymmärrä, mikä on tehty hyvin ja mikä ei ole. Usein odotetaan vain laumanjohtajan mielipidettä. Tärkeintä on saada selville, kuka asiakkaan organisaatiossa tekee todelliset päätökset ja minkälainen on organisaation sisäinen hierarkia. Jos laumanjohtaja saadaan mukaan, kaikki muutkin taputtavat. Jos taas johtava apina tuntee jääneensä päätöksenteon ulkopuolelle, projektia ei pelasta mikään. Kaikkien mielipiteitä ei koskaan kannata kuunnella. Se johtaa vain kunnioituksen menettämiseen ja laumahierarkiassa alimmaksi joutumiseen.

Julma totuus on sekin, ettei työn tarvitse olla tehty hyvin, riittää kun juuri oikea ihminen organisaatiossa saadaan riittävän vakuuttuneeksi, että se on sitä. Tietysti kaikki on helpompaa, jos oikeasti osaa tehdä asiat hyvin, mutta ei se ole välttämätöntä. Sitä en kuitenkaan voinut kertoa nuorille idealisteille. Heidän maailmansa olisi romahtanut. Sen sijaan sanoin, ettei käellä ole miljooniin vuosiin ollut muuta sanottavaa kuin kukkuu. Miettikööt sitä, jos eivät kuitenkaan ymmärrä miksi asiakas on oikeassa. Myös ne entiset asiakkaat olivat.