tiistai 2. maaliskuuta 2010

Herra C

Kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen ja haluaa kysyä ostamastaan palvelusta, reklamoida tuotteesta, joka ei toimi, perua kaupan tai lopettaa sopimuksen, miten yritys reagoi siihen? Valitse seuraavista vaihtoehdoista. A) Kiitos yhteydenotostanne, yritämme ratkaista ongelmanne mahdollisimman pian. B) Kiitos yhteydenotostanne, valitettavasti emme voi auttaa tässä asiassa. C) Ei vastausta. Kyllä, matkalle lähtee herra C. Tämä on tyypillinen suomalaisen yrityksen tapa ratkaista ongelmia.

Olen kuullut näitä tarinoita ihan liikaa, viikonloppuna taas yhden lisää. Turhautunut ulkomaalainen tuttava oli kuukausia yrittänyt kaikin keinoin peruuttaa teleoperaattorin kanssa tekemäänsä laajakaistasopimusta. Mokkula ei edes koskaan toiminut. Asiakas halusi kuulla selityksen tai vain saada vastauksen, mutta firma ei vastaa puhelimeen, kirjeisiin eikä sähköpostiin. Ainoa kommunikaatio yrityksen puolelta on säännöllisesti saapuva lasku, jonka tuttava kuuliaisesti maksaa, vaikkei laajakaistaa käytäkään. Kuluttajavirastostakaan ei ollut apua, pitäisi palkata lakimies.

Yritin pehmentää asiaa sanomalla, että kaikki operaattorit toimivat vähän harmaalla vyöhykkeellä ja tekevät mahtavia voittoja, mutta huomasin kuulostavani selittelevältä virkamieheltä. Tuttava oli itse päätellyt, että Suomessa yritykset tekevät suhteettomia voittoja antamalla väärää tai harhaanjohtavaa tietoa, ylihinnoittelemalla yksinkertaisia palveluja ja tarjoamalla kytkysopimuksia, joista ei pääse irti. Ihmiset tuntevat syyllisyyttä tultuaan huijatuksi, eivätkä halua valittaa. Teleoperaattorit osaavat tämän. Toiminta tapahtuu valtion siunauksella, eikä epäkohtiin puututa, joten tämä herättää automaattisesti epäilyn, että joku korkealla tasolla hyötyy käytännöstä rahallisesti.

Kun sattumalta tunnen paljon Suomessa asuvia ulkomaalaisia, tiedän myös mikä heitä eniten nyppii täällä – kyvyttömyys kommunikoida. Kun ruuhkabussissa joku haluaisi päästä toisen ohi, voisi joko hivuttautua kyselemättä tai sitten pyytää kohteliaasti väistämään. Suomalainen jää närkästyneenä odottamaan, että hänen tarpeensa huomataan. Kyse ei siis ole vain yritysten vaan suomalaisten tavasta toimia. Tätä ulkomaalaiset eivät tajua. Teleoperaattorit eivät siis ole keksineet tätä itse, puhumattomuus on vain valjastettu tuottavaan käyttöön!

Mitä on tapahtunut sen jälkeen kun palvelunumerot keksittiin? Palvelunumerohan on numero, jossa jonotus maksaa, mutta kukaan ei vastaa. Monen yrityksen ainoa palvelun muoto on sama viesti: kaikki asiakaspalvelijamme ovat juuri nyt varattuja, palvelemme teitä mahdollisimman pian. Palvelun puuttumisesta on siis tehty ihan oma liiketoiminnan lajinsa. Kyseessä on laillistettu huijaus. Palatessani Suomeen en osannut edes kuvitella, että valtion virastoihin olisi normaalia korkeampi puhelutaksa. Uskoin vasta kun näin laskun. Asiat oli silti pakko hoitaa.

Jokin aika sitten lähetin Facebook-kaverille viestin ja kysyin kuulumisia. Hän vastasi kysellen minulta samaa. Sitten utelin miten töissä menee ja sanoin kuulleeni firmasta hyvää. Vihjaisin, että aion etsiä uutta duunia. Tähän viestiin kaverini ei koskaan vastannut. Ymmärrän kyllä, että ilmeisesti emme ole kovin hyviä kavereita, eikä hän halua, että tulisin samaan firmaan töihin. Sain siis vastauksen siihen mitä itse asiassa kysyinkin, mutta ei se tuntunut mukavalta. Eikö kuuluisi vastata jotakin? Hän olisi voinut sanoa, että nyt ei varmaan palkata ketään, kannattaa kysellä muualta. Eikö siitä, että on töykeä, jää kuitenkin ikävämpi maku kuin siitä, että vähän tuunaa totuutta?

Olen nyt oppinut saman kuin kaikki ulkomaalaisetkin: kun suomalainen kohtaa ongelman, hän työntää päänsä pensaaseen ja toivoo, että ongelma katoaa itsestään. Juuri muuta ei kannata odottaa. Ei, meitä ei tunneta rehellisyydestä, meidät tunnetaan puhumattomuudesta. Se on juuri se Gallup-kyselyiden vaihtoehto niille, joilla ei ole mitään mielipidettä: C) En osaa sanoa.

1 kommentti:

  1. Kyllähän meillä suomalaisilla mielipiteitä riittää, kun kyse on mielipidekyselyistä. Näiden ulkopuolella ollaankin sitten siinä uskossa, että asiakaspalvelu on kohdallaan, kun ei kilpailevatkaan yritykset parempaa tarjoa.

    VastaaPoista